Rozpoczęcie pracy w dziale wsparcia IT
Wsparcie IT na poziomie 1
Zapewnienie wsparcia IT poziomu 1 to nie tylko diagnozowanie problemów ze sprzętem i oprogramowaniem. Pracownicy muszą również być w stanie zapewnić doskonałą obsługę klienta. Zazwyczaj technicy wsparcia informatycznego poziomu 1 są pierwszą linią kontaktu z klientami. Technicy ci muszą dobrze znać produkty, które obsługują, umieć współpracować z klientami i identyfikować podstawowe problemy.
Technicy pierwszego poziomu zazwyczaj odpowiadają na pytania za pośrednictwem poczty elektronicznej lub telefonu. W niektórych przypadkach otwierają również bilety w celu uzyskania dalszej pomocy. Obsługa klienta jest kluczowa dla każdej firmy, a klienci oczekują szybkiej odpowiedzi, gdy potrzebują wsparcia. Często czują się niezadowoleni z firm, które potrzebują dużo czasu, aby odpowiedzieć na ich pytania.
Wsparcie IT poziomu 2 jest bardziej wyspecjalizowane i doświadczone. Obejmuje ono dogłębne rozwiązywanie problemów i wsparcie zaplecza. Oprócz rozwiązywania problemów, technicy poziomu drugiego są w stanie rekomendować rozwiązania dla różnych problemów. Muszą jednak być świadomi ograniczeń swojej roli i wiedzieć, kiedy przekazać problem do wyższego poziomu wsparcia.
Technicy wsparcia IT poziomu 1 często zajmują się prostymi sprawami. Mogą pomagać użytkownikom w resetowaniu haseł lub rozwiązywaniu podstawowych problemów. Mogą również korzystać z narzędzi zdalnego sterowania, aby pomóc klientom w bardziej złożonych problemach. Jeśli jednak klient potrzebuje zaawansowanego wsparcia IT, może zwrócić się do poziomu 2 lub nawet 3. W wielu przypadkach to klient decyduje o zatrudnieniu technika wsparcia na wyższym poziomie.
Technicy wsparcia informatycznego poziomu 2 obsługują komputery stacjonarne i laptopy. Mogą również dzielić obciążenia z poziomem 3. Ogólnie rzecz biorąc, zajmują się kwestiami konfiguracji i rozwiązywaniem problemów, instalacją oprogramowania i naprawą sprzętu. W niektórych przypadkach eskalują problem do poziomu 3, jeśli nie są w stanie sami go rozwiązać.
Dostawcy usług zarządzanego wsparcia IT powinni monitorować swoje usługi 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu, 365 dni w roku. Gdy klient wzywa pomocy, dostawca usług wsparcia IT powinien zareagować w jak najkrótszym czasie. Powinien również potwierdzać status biletu i szybko rozwiązywać problemy. Dobry dostawca wsparcia IT będzie regularnie aktualizował swoją bazę wiedzy o istotne informacje.
Technicy wsparcia IT poziomu 1 powinni mieć solidną bazę wiedzy w dziedzinie IT. Niezbędna jest dobra znajomość różnych komponentów komputera. Zdobycie certyfikatu CompTIA A+ lub HDI Customer Service Representative jest ważnym pierwszym krokiem do rozpoczęcia kariery jako specjalista wsparcia IT poziomu 1.
Koszty wsparcia informatycznego
W dzisiejszym, coraz bardziej złożonym środowisku technologicznym, utrzymywanie wewnętrznego działu IT jest kosztowną propozycją. Wielu właścicieli firm decyduje się na outsourcing swoich potrzeb technologicznych. Istnieje jednak szereg czynników, które należy rozważyć przed zleceniem technologii na zewnątrz. Chociaż koszty zatrudnienia wewnętrznego personelu IT są często niższe, rozwiązania technologiczne zlecane na zewnątrz mają różne zalety i wady.
Usługi wsparcia IT różnią się ceną i jakością. W pełni zarządzana usługa może kosztować od 100 dolarów za użytkownika miesięcznie do nawet 40 000 dolarów rocznie dla firmy zatrudniającej 50 pracowników. Koszt usługi zależy również od tego, jak duża jest Twoja firma i jak ryzykowna jest Twoja strona internetowa. Z drugiej strony, wsparcie desktopowe jest dostępne już za 20 dolarów za użytkownika miesięcznie od firm zewnętrznych. Jednak ta usługa jest ograniczona i często ma niższy poziom personalizacji.
Jednym z ukrytych kosztów wsparcia IT jest czas poświęcony na zarządzanie procesami wsparcia. Ponieważ nie ma standardowego procesu wsparcia, każdy dostawca usług będzie miał inne procesy. Ta złożoność może prowadzić do większej ilości błędów i przestojów, co z kolei podnosi koszty operacyjne. W związku z tym ważne jest, aby właściciele firm uwzględniali potrzeby swoich przedsiębiorstw przy ustalaniu budżetu na usługi wsparcia IT.
Koszty wsparcia IT zależą od wielkości firmy, liczby użytkowników, złożoności technologii i liczby urządzeń. Duże korporacje będą miały wyższe koszty wsparcia IT niż mniejsze firmy, ponieważ będą musiały zarządzać wieloma serwerami i wieloma użytkownikami. Ponadto firmy posiadające pamięć masową lokalną i w chmurze będą miały wyższe koszty, ponieważ ich dane są bardziej wrażliwe i wymagają większego bezpieczeństwa.
Podczas gdy tradycyjni dostawcy wsparcia pobierają opłaty za użytkownika końcowego, ukryte koszty często wpływają na dolną granicę umowy o utrzymanie ICT. Wydatki wewnętrzne są często bardziej narażone na niedokładne rozliczenia, więc celem obniżenia całkowitego kosztu wsparcia IT powinno być zmniejszenie tych ukrytych kosztów. Przedsiębiorstwa muszą jednak mieć świadomość, że cięcie usług wewnętrznych w celu obniżenia całkowitego kosztu wsparcia IT często przynosi efekt przeciwny do zamierzonego.
Koszty wsparcia informatycznego są często znacznie wyższe niż miesięczne obciążenia. To tylko ułamek rzeczywistych kosztów utrzymania nowoczesnego systemu informatycznego. Jeśli pracownicy nie są w stanie włączyć światła, mogą stracić dwie godziny, a może nawet więcej. Wstrzymując się z aktualizacją systemu, firmy narażają swoje systemy na ryzyko.
Zatrudnienie eksperta IT może kosztować małą firmę nawet pięćdziesiąt dwa tysiące dolarów rocznie. Oprócz wynagrodzenia właściciel firmy będzie musiał liczyć się z ubezpieczeniem, urlopem i szkoleniami. Zatrudnienie wewnętrznego pracownika IT może zaoszczędzić małej firmie dziesiątki tysięcy dolarów rocznie. Ważne jest jednak, aby uwzględnić te koszty w budżecie, aby zapewnić długoterminowy rozwój firmy.
Możliwości kariery w dziale wsparcia IT
Istnieje kilka różnych ścieżek dla osób w branży wsparcia IT. Rola może być tak szeroka, jak rozwiązywanie problemów i rozmowa z użytkownikami, lub może przyjąć bardziej specjalistyczne podejście. Inne gałęzie branży wsparcia IT obejmują programowanie, administrację systemami, szkolenia IT i zadowolenie klienta. Rozpoczęcie pracy w branży wsparcia IT jest stosunkowo łatwe i istnieje wiele możliwości rozwoju i nauki.
W większości dużych organizacji można spodziewać się pracy na pełny etat przez długi okres czasu. Możliwa jest jednak praca w niepełnym wymiarze godzin, zwłaszcza w mniejszych firmach. Przerwy w karierze są rzadkie, ponieważ technicy wsparcia IT są często pod presją dostarczania natychmiastowych wyników. Muszą zapewnić, że czas produkcji nie jest stracony, więc muszą pracować szybko i wydajnie.
Wielu specjalistów wsparcia IT będzie również pracować niezależnie. Ci specjaliści będą odpowiedzialni za wykonywanie rutynowych zadań konserwacyjnych i rozwiązywanie problemów z oprogramowaniem. Jednak ich praca może być frustrująca, ponieważ mogą mieć do czynienia z gniewnymi lub sfrustrowanymi użytkownikami. Posiadanie cierpliwości do obsługi takich sytuacji jest niezbędne. Niektórzy specjaliści ds. wsparcia IT mogą również pracować w weekendy i noce, aby wykonać pracę.
Oprócz zapewnienia wsparcia i pomocy klientom, specjaliści wsparcia technicznego mogą również pomóc firmom w realizacji różnych projektów. Mogą one obejmować zarządzanie bazą danych zarządzania wiedzą, przygotowywanie raportów lub analizowanie danych. Jeśli jesteś wystarczająco ambitny, możesz awansować na wyższe stanowisko w firmie lub w organizacji IT. Jeśli jednak nie jesteś szczęśliwy na obecnym stanowisku, powinieneś rozważyć poszukanie rynku pracy, na którym twoje umiejętności są bardziej cenione.
Jeśli chodzi o wynagrodzenie, specjalista ds. wsparcia IT zarabia medianę w wysokości 52 000 USD. Wymagania dotyczące wykształcenia w tej pracy są różne, ale na ogół wymagają szerokiej wiedzy na temat komputerów oraz dobrych umiejętności technicznych i interpersonalnych. Podczas pracy w tej dziedzinie, Twoje wynagrodzenie będzie rosło w miarę zdobywania kolejnych doświadczeń. Jeśli lubisz pracować z innymi ludźmi, możesz chcieć kontynuować karierę w dziale wsparcia IT.
Technicy IT zapewniają wsparcie dla systemów informatycznych, sieci i zespołów help desk. Jako pierwsza linia zespołu wsparcia IT, są pierwszymi respondentami dla użytkowników komputerów. Kiedy użytkownik ma problem, prowadzą go przez kroki niezbędne do rozwiązania problemu. Mogą również eskalować problem do innych specjalistów IT w razie potrzeby. Często technicy pracują z klientami i zapewniają sesje szkoleniowe. Ale jest więcej do tego pola niż tylko rozwiązywanie problemów komputerowych.
Innym typem specjalisty IT jest analityk systemów. Analitycy systemów wykorzystują swoją wiedzę z zakresu technologii informacyjnych do identyfikowania problemów biznesowych. Mogą również pomóc w usprawnieniu procesów. Analitycy systemów często wymagają tytułu licencjata w dziedzinie informatyki. Jednak mogą również zdecydować się na kurs w administracji biznesu, co pozwala im zastosować swoją wiedzę IT do praktyk biznesowych.
Dane adresowe:
AKTE Obsługa informatyczna firm – Outsourcing IT – Kontakt
ul. Morasko 17, 61-680 Poznań
Telefon: 784 380 784
Telefon: 784 898 784
opłata za połączenie wg taryfy operatora
e-mail: [email protected]
